A importância do ISO como reconhecimento do sucesso da gestão, por Gibran Marona

Gibran Marona é Vice-Presidente da Tempo USS

Qual é a verdadeira importância da gestão da qualidade em uma companhia? Toda empresa trabalha para aprimorar a forma como opera – ou pelo menos deveria -, seja para reduzir custos, abocanhar uma participação maior de mercado, elevar a satisfação dos clientes ou até mesmo gerenciar os riscos de forma mais eficaz. Este trabalho organizacional é essencial para ampliar a “tal” performance.

Os benefícios deste processo, quando bem-feito e monitorado constantemente, podem ser diversos. As empresas desenvolvem lideranças, impulsionam suas marcas, alteram o foco da correção para a prevenção de problemas e contribuem intensamente para o envolvimento e a motivação de seus funcionários.

Mas, colocar isso tudo em prática exige um trabalho árduo e os resultados nem sempre são imediatos. Um exemplo desta experiência ocorre na Tempo USS, a Unidade de Negócio focada em Assistências Especializadas da Tempo Assist, uma das principais companhias do país na prestação de serviços de seguros saúde, planos odontológicos, assistências especializadas, home care e soluções em saúde.

A Tempo USS possui mais de 15 anos de atuação, e é reconhecida pela experiência em solucionar imprevistos do dia a dia – que vão desde momentos críticos, como um acidente ou uma pane no veículo, até situações mais simples, como o conserto de um vazamento, por exemplo. Gerenciar as solicitações de uma carteira composta por mais de 25 milhões de itens não é uma tarefa fácil, e requer processos eficientes. Costumo dizer que nosso maior desafio é transformar um problema emergencial em uma boa experiência para as pessoas.

O sucesso da gestão e dos aprimoramentos efetuados vem sendo constatado ano após ano, quando a empresa tem sua certificação ISO 9001:2008 renovada, após um rigoroso processo de auditoria realizado pela Bureau Veritas Certification Brasil. Para quem não sabe, este reconhecimento é de longe a estrutura de qualidade melhor estabelecida, sendo utilizada atualmente por mais de 750 mil organizações em 161 países, e define o padrão não só para sistemas de gestão da qualidade, mas para sistemas de gestão em geral.

As melhorias adotadas pela Tempo USS desde a conquista da certificação, em 2001,  foram avaliadas de acordo com os seguintes princípios básicos: enfoque no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem a processos, abordagem sistêmica à gestão, melhoria contínua, abordagem factual à tomada de decisão e relação com os fornecedores mutuamente benéficos. Com a obtenção da certificação, a empresa manteve assim um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ).

Para garantir e aprimorar seus serviços, a Tempo USS investiu em um moderno sistema de controle operacional que faz o acompanhamento das assistências por GPS, desde o primeiro chamado do cliente até a entrega da solução completa. Não apenas isto, desde 2010, a companhia adotou o Networking Operation Center (NOC), modelo de gestão utilizado por grandes empresas, a exemplo de bancos, com o objetivo de garantir disponibilidade e performance dos sistemas 24 horas, sete dias por semana, em todas as suas operações no Brasil.

A Tempo USS também criou uma área dedicada à qualidade, que tem como principais objetivos satisfazer, reter e recuperar a confiança dos segurados em relação aos serviços prestados pela companhia. Com esta finalidade, a equipe participa ativamente da identificação de oportunidades de melhorias nos processos da empresa, além de trabalhar em ações preventivas, o que elevou a satisfação do cliente usuário e corporativo.

A Tempo USS possui ainda um Manual da Qualidade, que descreve sucintamente os processos que devem ser efetuados pelos colaboradores da companhia. É uma espécie de guia para o auditor. Nele estão descritos as atividades da empresa e os controles utilizados. Atualmente estamos na 12ª versão do documento.

Toda a estrutura citada acima garante o sucesso da nossa gestão e destaca nosso diferencial no mercado, o que abre novas portas para a companhia, principalmente em um ambiente cada vez mais competitivo.

Ao adquirirem produtos ou serviços de uma empresa como a Tempo USS, que tem a qualidade da gestão reconhecida, nossos clientes – que são as principais seguradoras, financeiras e administradoras de cartões do país – têm a certeza de que existe um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento personalizado com objetivo de garantir os melhores resultados.

Nesse sentido, a certificação ISO 9001:2008 nos prova que estamos no caminho certo, o que nos motiva a trabalharmos para continuar sendo referência no setor.

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