Entrevista: Med-Lar e a Importância da Certificação

A segurança e a qualidade dos atendimentos realizados aos pacientes em home care estão entre os principais focos de uma certificação. A empresa deve estar preparada para rever políticas, procedimentos técnicos administrativos e protocolos.

Em ENTREVISTA exclusiva ao Conexão Home Care, a direção da Med-Lar falou sobre o reconhecimento e a importância de uma certificação no setor  e o que mudou dentro da organização durante o seu processo de certificação.

A empresa, unidade de negócios do Grupo TEMPO ASSIST está entre as organizações reconhecidas e especializadas em serviços de atenção domiciliar do Brasil. Em abril conquistou certificação nível 1 na categoria “Segurança do Paciente”, reconhecimento em excelência concedido pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), que avaliou a qualidade dos serviços prestados pela companhia no mercado de Home Care.

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1. O que representa a certificação concedida pela ONA para uma empresa de Home Care?

Med-Lar: É a consolidação dos processos e protocolos de segurança e qualidade para os pacientes e profissionais instituídos na companhia por uma respeitada e reconhecida organização certificadora nacional.

 

2. Por que a Med-Lar adotou esse caminho?

Med-Lar: Após 20 anos atuando no mercado de Home Care, a Med-Lar viu como responsabilidade – partindo do princípio “Segurança para os Pacientes” – implementar uma mudança na cultura organizacional para oferecer uma premissa na qual consideramos extremamente importante no setor de saúde: a melhoria contínua dos serviços prestados.

 

3. No contexto em que muitas empresas de Home Care buscam formas de gestão para viabilizarem econômica e financeiramente suas operações, como um certificado contribui efetivamente para os resultados da organização?

Med-Lar: A acreditação não é um dispositivo econômico ou financeiro. Este processo é dirigido para a segurança e a qualidade dos atendimentos realizados aos pacientes.

Quando uma organização de excelência e reputação como a Med-Lar adota em seus processos operacionais a certificação em acreditação, a companhia tem a oportunidade de consolidar sua posição no mercado, principalmente por estar alinhada aos altos padrões de segurança e qualidade exigidas no setor de saúde brasileiro.

Neste sentido, o desejo por melhorias nos serviços prestados e na qualidade do atendimento continua, mas agora sob ações medidas por indicadores de desfechos clínicos, operacionais e econômicos.

 

4. Há indicadores de que uma certificação é imprescindível aos resultados assistenciais e satisfação do paciente? Poderia exemplificar alguns.

Med-Lar: Não há dúvidas. Os indicadores de desfechos clínicos, assistências e de satisfação dos clientes são mecanismos imprescindíveis para uma assertiva tomada de decisão. Entre eles, temos:

  • Índice de Infecções Domiciliares;
  • Índice de Reinternações;
  • Índice de Óbito Domiciliares;
  • Índice de Queda;
  • Índice de Úlcera por Pressão;
  • Índice de Perda de Dispositivo (Sonda Nasoenteral, Sonda de Gastrostomia, Traqueostomia e Sonda Vesical de Demora).

 

5. Qual a visão da companhia sobre organizações com níveis de serviço semelhantes, comparadas àquelas que detêm uma certificação? Onde elas estão acertando?

Med-Lar: O principal acerto das organizações que adotaram acreditação é a capacidade de medir suas ações. Saber medir e tomar decisões através de indicadores resulta na conquista de melhores resultados para os clientes e a companhia, tudo de forma eficiente e eficaz.

 

6. O que mudou dentro da Med-Lar durante o processo da certificação?

Med-Lar: Ocorreram expressivas mudanças em toda a companhia. As equipes precisaram passar por um longo processo de adaptação operacional, especialmente após a introdução de uma série de dispositivos de controle e mensuração em suas rotinas.

A mudança de cultura operacional e organizacional provoca saudáveis e provocantes questionamentos. Isso ocorre porque os colaboradores deixam de realizar trabalhos e funções de rotina, pois passam a fazer parte das mesmas. A integração dos processos entrelaçam os procedimentos e, consequentemente, as pessoas.

Desta maneira, as resultantes das ações são rapidamente identificadas. Há mudança na percepção do cliente/paciente, maior segurança para o profissional/colaborador, além da consolidação de uma visão sistêmica sobre a empresa, com inovações em constante desenvolvimento.

 

7. Quais foram os principais entraves durante esse processo? E o que foi feito para superar?

Med-Lar: Houve resistência por parte de colaboradores internos e externos. O principal enfoque é evidenciar para os nossos profissionais os benefícios e a importância de trabalhar com a cultura da qualidade implementada dentro da companhia.

Foram revisadas as políticas, os procedimentos técnicos administrativos e os protocolos, além de serem desenvolvidos workshops e treinamentos diversos: tudo para aproximar os colaboradores e, finalmente, incorporar a mudança na busca pela excelência.

 

8. Há um discurso pronto de que “os clientes estão mais preocupados em pagar menos a reconhecer valor na certificação”. Qual a visão da diretoria da Med-Lar sobre o assunto?

Med-Lar: É um equivoco afirmar que a certificação através da acreditação serve para apenas apurar redução de valor. Os clientes devem ter conhecimento de que a acreditação é dirigida para segurança e qualidade dos atendimentos realizados aos pacientes. Neste sentido, a resultante econômica é apenas uma consequência.

A companhia estabelece como meta os aspectos econômicos ao decidir pela acreditação, e deve rever sua decisão, pois poderá se frustrar e ter surpresas em seus resultados financeiros. Isso porque a acreditação exige expressivos investimentos e disciplina operacional em todo o corpo funcional da empresa.

 

9. É possível afirmar que a certificação da ONA, ou qualquer outra, aumenta as margens de rentabilidade de uma empresa de Home Care?

Med-Lar: As únicas margens que resultam em aumento é a de segurança e de qualidade dos serviços prestados aos pacientes, além de processos definidos.

 

10. Editais públicos para contratação de empresas privadas não têm cobrado a obrigatoriedade de um certificado. Isso é um sinal de que ainda há muito pra se discutir sobre o diferencial da certificação?

Med-Lar: A acreditação, de fato, não pode ser encarada como um diferencial, mas sim como um direito que o cliente tem para receber um serviço de saúde com qualidade e segurança.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) tem se movimentado neste sentido e, em breve, deverá anunciar para todas as organizações de saúde pública e privada a necessidade de obter uma certificação.

Atualmente, possuir a certificação de acreditação não é um diferencial para nenhum segmento privado ou público.

 

11. Outros tipos de certificação também estão disponíveis no mercado. Podemos conhecer alguns exemplos?

Med-Lar: A certificação em acreditação oferecido pela ONA em nível nacional é um respeitado e reconhecido instrumento de normatização e classificação de processos para as instituições de saúde.

Por outro lado, existem no mercado certificações internacionais, como: JCI, Canadense e a Europeia, que recentemente chegou ao Brasil.

A JCI, por exemplo, é um modelo de certificação que não denomina níveis. Seu propósito é único, focado diretamente na segurança e na qualidade dos atendimentos.

Dependendo dos interesses da organização, uma opção a considerar seria optar por uma certificação internacional.

 

12. E agora com a ONA, o que podemos prever para a Med-Lar?

Med-Lar: A companhia concentrará seus esforços para certificar todas as suas demais unidades e, posteriormente, caminhar na busca de uma certificação internacional.

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Sobre a Med-Lar

A Med-Lar é uma das mais tradicionais e reconhecidas empresas especializadas em serviços de atenção domiciliar do Brasil. Em operação desde 1992, a companhia é a mais antiga nesse segmento e investe constantemente no aperfeiçoamento de seus processos e na capacitação de seus profissionais, a fim de prover soluções adequadas a cada um de seus clientes. Desta forma, a empresa tornou-se referência em atenção domiciliar, especialmente nas modalidades de alta complexidade e pediatria.

www.medlar.com.br

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