O Home Care sob a perspectiva do Marketing

Nenhuma empresa está disposta a rasgar dinheiro em ações cujo retorno não consegue se comprovar, em que o resultado não é mensurado de forma objetiva e cujos efeitos são meramente subjetivos no caixa da organização.

Aos poucos uma ou outra organização testa as ferramentas do marketing ajustando-as à realidade da assistência domiciliar, segmento esse bastante peculiar ao considerar que a decisão pela escolha do fornecedor não cabe ao consumidor final do serviço, mas a um terceiro, cujo olhar tende mais às variáveis financeiras em detrimento de outros aspectos que possam diferenciar o serviço.

Entender quais são essas variáveis e como elas relacionam e se sobrepõem umas às outras é um passo inicial fundamental a qualquer organização do gênero. Os resultados além de surpreendentes abrem caminho para a construção das iniciativas de marketing e ao mesmo tempo são capazes de orientar qual elemento de mercado a empresa deverá focar atenção: o produto em detrimento do preço, por exemplo.

Ao iniciar um trabalho de pesquisa é sempre bom ficar de olho nos vieses que este tipo de levantamento pode gerar, uma vez que aquele que contrata o serviço tende a responder como compraria na teoria, mas não como compra na prática. É comum ouvir das operadoras de planos de saúde que as variáveis de qualidade e satisfação do paciente são as que decidem a escolha por um fornecedor, quando na verdade na ponta do lápis o que manda é outra variável.

Saber a pessoa adequada a quem perguntar é fator primordial. Em geral aquela quem escreve regulamento e política assistencial não é a mesma quem está na ponta avaliando e liberando os orçamentos, esta última apenas participa com sugestões. E acreditem, as práticas são diferentes. Perguntar ao diretor ou ao gerente pode não ser tão efetivo como conversar com o assistente ou enfermeiro.

Na assistência domiciliar os investimentos em “marketing” têm se limitado à poucas ações de comunicação, iniciativas isoladas de tentar se diferenciar com uma commoditie que todos os demais concorrentes também oferecem. Para muitos gestores de Home Care marketing é propaganda, e se você tem um site e um prospecto já está fazendo marketing. Ledo engano!

A exemplo de consultórios médicos, muito poucas empresas ou quase nenhuma pesquisam o nível de satisfação dos seus pacientes (das famílias), dos cuidadores, dos técnicos de enfermagem, da equipe como um todo. Geralmente e com base no senso comum do que percebem acabam por dizer que seus pacientes são satisfeitos e seu serviço se diferencia do resto do mercado.

A multiplicação da concorrência tem obrigado as empresas de Home Care a repensarem sua posição no mercado, a ter melhores ideias sobre como ser a preferência da operadora na hora de liberar um novo paciente. E o marketing pode ser uma boa saída, desde que bem pensado e articulado com todos os seus elementos integrados, não apenas a propaganda.

E não se engane, pode até ser difícil mensurar os resultados das ações de marketing, mas no momento em que sua organização acertar o passo e definir os indicadores corretos ela poderá estar entre as mais recomendadas.

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