Consumidor poderá acompanhar reclamações de Planos de Saúde no portal da ANS

Home Notícias Consumidor poderá acompanhar reclamações de Planos de Saúde no portal da ANS
Consumidor poderá acompanhar reclamações de Planos de Saúde no portal da ANS

Desde a última quarta-feira (19/3/2014), os beneficiários de planos de saúde que fizerem uma reclamação por qualquer um dos canais de relacionamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) poderão acompanhar o andamento de sua demanda pelo portal da Agência na internet. No mesmo dia, a ANS dará início a uma outra iniciativa em prol do consumidor: a ampliação do tratamento de demandas via mediação de conflitos – até então utilizada apenas para as queixas de natureza assistencial – também para as reclamações de problemas não assistenciais.

 

Acompanhamento de demandas

A consulta para acompanhamento de reclamações feitas à ANS poderá ser feita em www.ans.gov.br no Espaço do Consumidor, na seçãoAcompanhamento de Solicitações. Lá estarão disponíveis todos os documentos referentes à demanda, como pareceres da Agência e as respostas das operadoras.

As operadoras também terão um espaço próprio onde serão notificadas sobre as demandas e poderão anexar suas respostas.

 

Ampliação da mediação de conflitos

A mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial foi instituída pela ANS em 2010 e vem apresentado alto índice de solução em prol do consumidor. Em 2013, o percentual chegou a 85,5%, o que significa que de cada cinco reclamações, quatro foram resolvidas pela NIP. Diante de tais resultados, a medida está sendo ampliada e o modelo passa a ser aplicado também para as reclamações de beneficiários sobre temas como reajustes indevidos, quebra de contratos e alteração e rede credenciada (problemas não assistenciais).

São exemplos de queixas de natureza não assistencial: aplicação de reajustes indevidos; rescisão unilateral de contrato; não envio de carteira do plano de saúde.

Para esses casos, ao serem notificadas eletronicamente pela ANS sobre a queixa do beneficiário, as operadoras deverão resolver o problema do consumidor em até 10 dias úteis, contados a partir do primeiro dia útil após o recebimento da notificação.

O novo prazo é estipulado pela Resolução Normativa nº 343, que inclui as demandas não assistenciais no escopo da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

Leia aqui a RN nº 343

 

Mediação de conflitos

A mediação de conflitos realizada pela ANS começa após o contato do beneficiário com a Agência informando que a operadora não solucionou seu problema referente ao plano de saúde. A operadora será notificada eletronicamente sobre a queixa do beneficiário, e a partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da notificação, a operadora terá cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário – em caso de queixa de natureza assistencial -, ou dez dias úteis – se a queixa for de natureza não assistencial.

Se o problema for resolvido dentro dos prazos e normas estipulados pela ANS, a demanda é encerrada. Caso não seja dada uma solução, a ANS inicia uma apuração que pode resultar em abertura de processo administrativo sancionador e aplicação de multa contra a operadora.

“Estamos ampliando um modelo testado e bem-sucedido para o tratamento de queixas de outra natureza, sempre com o foco no melhor atendimento ao consumidor”, ressalta o diretor de Fiscalização da ANS, Bruno Sobral.

 

Monitoramento da garantia de atendimento

As reclamações de natureza assistencial são contabilizadas pelo programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, que promove a suspensão da comercialização de planos de saúde com maior número de reclamações sobre negativas de cobertura e descumprimento dos prazos máximos de atendimento (demandas assistenciais).

Saiba mais sobre o programa

São exemplos de queixas de natureza assistencial: descumprimento de prazos máximos para agendamento de consultas; exames e cirurgias; negativa de autorização para realização de procedimentos; dificuldades para recebimento de reembolso.

Deixe um comentário

Seu email não será publicado.